服务业作为国民经济发展的重要组成部分,具有涉及行业多、覆盖面广、关联度高、带动性强等特点。随着21世纪以来全球产业结构特别是发达国家的产业结构由“工业经济”向“服务经济”转变,服务业在全球范围内得到快速发展,占各国国民生产总值的比重也不断上升。 服务业作为国民经济发展的重要组成部分,具有涉及行业多、覆盖面广、关联度高、带动性强等特点。随着21世纪以来全球产业结构特别是发达国家的产业结构由“工业经济”向“服务经济”转变,服务业在全球范围内得到快速发展,占各国国民生产总值的比重也不断上升。服务业的快速发展离不开信息化。20世纪60年代以来,信息技术广泛应用于服务业,改变了传统服务业的模式和结构,催生了服务业的新业态即现代服务业,极大提高了服务业的生产效率、经济效益和竞争力。当今以物联网、云计算、大数据和移动互联网为代表的新一代信息技术正深刻改变第三产业及整个信息化建设的格局,也将对服务业产生革命性的影响。 信息技术在服务业中的应用 服务业的概念源于第三产业,是指从生产和生活领域独立出来的,以获得经济效益为目的,提供无形性产品为主的行业。现代服务业是服务业的延伸和发展,一般是相对于传统服务业而言,最早见于党的十五大报告,但在西方并不常用。现代服务业的概念有狭义和广义之分。本报告认为,现代服务业应是升级和综合的概念,现代服务业的本质是服务业的现代化,只要是依托现代信息技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业,都是现代服务业。既包括直接因信息化及其他科学技术的发展而产生的新兴服务业形态,如计算机和软件服务、移动通信服务、信息咨询服务、健康产业、生态产业、教育培训、会议展览、电子商务、现代物流业等新兴服务业,又包括通过应用信息技术,从传统服务业改造和衍生而来的服务业形态,如银行、证券、信托、保险、租赁等现代金融业,建筑、装饰、物业等房地产业,会计、审计、评估、法律服务等中介服务业。 从现代服务业的概念中可以看出,现代服务业离不开信息化。可以说,所有的服务业,包括传统的餐饮业都大量应用了信息技术。这些技术的应用大大提高了劳动生产率、降低了成本、增加了利润,彻底改变了传统服务业的经营方式和运行模式。 以物流业为例,全球卫星定位系统、地理信息系统和无线通讯技术的运用实现了对货物的全程跟踪,而射频标签技术、条形码与识别系统的普及使得物流管理、物品管理、销售模式以及用户消费群体和特性分析等方面都发生了重大变革,促使传统物流业向现代物流业发展。 信息化促进服务业发展的作用机理 与农业、制造业生产有形产品不同,服务业提供“服务”这一无形产品。因此,在投入要素和技术创新方面,服务业与农业、制造业存在本质性差异。 除了必需的土地、资金、设备等物质投入,服务业更多地依靠非物质要素投入,即信息、知识、创意、人力资源尤其是高素质的人力资源。特别是现代服务业具有高人力资本含量、高技术含量、高附加值的特点,决定了服务业的核心要素构成是信息和人力资源的有机结合。与此同时,与制造业的开发新产品——建立新产业——促进产业创新的传统发展路径不同,服务业的发展路径直接受到信息技术的影响:信息技术首先带来服务业生产方式和生产过程的创新,然后产生新的服务产品和新的服务产业。从本质上说,以开发利用信息资源、促进信息交流和知识共享为目的的信息化,从要素投入和创新来源方面给服务业的发展带来革命性变革。 ——提高劳动生产率 一是作为生产要素,信息技术本身可以极大提高服务过程效率。比如物流业利用大量的数字化服务设备与设施,如工业级掌上电脑PDA 、基于射频标签技术RFID 的电子产品代码及相关的读写设备、自动化立体仓库等,可大幅提高劳动生产率。二是通过提高生产者素质,信息化间接提高劳动生产率。信息化空前提高生产者的信息知识能力,即认识世界的知识含量和获取、创新、传递、处理、运用信息的能力,提升人力资本价值,并促进产生大量主要或专门从事信息生产的新型人才,从而极大地提高劳动生产率,为服务业的高效发展奠定基础。 ——在一定阶段和一定程度上实现收益递增 在传统的经济理论中,生产活动存在着边际收益递减的规律。然而,在信息化条件下,许多产品特别是信息产品的生产却突破了这一规律。与以往依靠劳动和资本为主要生产要素不同,知识和信息成为现代服务业特别是信息服务业的主导性生产要素,但其同时又具有可复制性、无排他性的特点,一次投入即可重复使用。这意味着成本不再随使用量的增加而成比例增加,反而可能出现边际收益递增的现象,并且会在信息网络的影响下得到强化。以现代金融业为例,自助服务终端、网络银行、手机银行等大幅降低了银行的经营费用,使某些服务的边际成本趋于零,并使银行有改善服务的资金,一定程度上可实现边际收益递增。 同时,信息化能大幅降低服务业生产者和交易者的交易成本,增强服务的及时性和交易的针对性,降低交易的不确定性和差错率,使得生产者能对生产、投资和研发做出正确决策,并增加了市场交易机会。而网络集成化系统等可对消费者的需求信息进行快速反馈,提高企业响应市场的速度,大幅降低交流沟通成本和库存占用费用;自助服务的兴起更节约了生产者的劳动力成本,提高了收益。 ——创造新需求和新产业 一是产生了一批依托信息技术本身发展起来的现代服务业。如电子商务、信息服务、数字媒体、网络教育、计算机和软件服务等行业,这些行业也在不断深化和细化。同时,信息技术在服务业中的普及使自助服务变为可能,极大地改变了传统服务业的经营方式,比如餐饮、零售、银行、电信等,传统服务业实现了转型升级。 二是信息化深刻改变了制造业企业的组织模式和管理模式。随着制造企业的生产越来越柔性化、内部分工越来越细化,原先固化在企业内部生产过程中的中间投入服务业务逐渐分离出来,并外包给其他专业服务企业,于是便产生了生产性服务业。借助信息技术,产品开发、新型设计、客户定制、市场营销、质量管理、测试和认证、供应链管理、金融服务等方面的服务活动成为制造业增长的源泉。制造业越来越像服务业,例如IBM和西门子50%的营业额来自于销售服务。 ——扩大服务贸易 信息技术改变了服务的不可分割性、不可存储性等传统特性,使得原本需要同时进行的生产与消费实现分离,即过去需要生产者和消费者面对面接触的服务现在可以采用远程信息传递的方式实现交易。原先被认为的不可贸易品,如技术咨询、商务服务等,如今都成了可贸易品,这使得服务贸易的领域和范围得到进一步扩展,极大地提高了服务的可贸易性。可以说,信息化推动了跨境服务贸易的发展。信息技术的发展提升了服务的可贸易性,跨国公司因此可以更好地在全球配置资源,从而促进了全球范围内远程服务外包的兴起,例如IBM已经从全球最大的电子硬件设备供应商转变为全球最大的信息技术服务提供商。据麦肯锡公司的预测,2015年全球服务外包市场规模将达6000亿美元。此外,跨国公司在更大范围内利用全球的廉价智力资源,进行研发外包。英特尔、IBM、微软等信息领域的跨国公司纷纷在中国建立研发中心,研发外包进一步扩大了服务贸易的规模和市场容量。信息化的发展为服务业跨国公司的国际化战略提供了技术支撑,使其经营管理更具规模经济效益,这必然会扩大服务贸易的规模并促进国际分工。 信息化促进服务业发展的趋势与特征 信息化快速发展和广泛应用对服务业产生了革命性影响,服务业也在信息化的推动下呈现以下新趋势: ——专业化分工 一般而言,分工会带来效率的提升,但同时会增加交易成本和协调沟通成本,因此二者的利弊权衡成为了决定分工的基础。但信息化能够降低交易成本和协调沟通成本,因此专业化分工成为必然趋势。随着信息化的发展,服务业的专业化分工将基于价值链不断深入,并将分工的地域范围扩展到全球。企业内部的组织、管理、测试、营销、交易、供应链、研发、教育培训等将逐渐独立出去,衍生出新的、独立的专业化服务部门,如商务服务业、信息服务业、现代物流业等。随着以物联网、云计算、大数据和移动互联网为代表的新一代信息技术的发展,服务业的专业化分工将继续深化,同时也会创造出新需求,产生新的服务部门。 ——跨界融合 1。服务业和制造业的跨界融合。依靠信息技术,服务业不断向制造业渗透,特别是与生产相关的现代服务业直接作用于制造业的生产流程。企业的生产和服务功能融合在一起,作业管理也由制造领域延伸到服务领域,二者的界限也不断模糊,许多企业的经济活动甚至已由以制造为中心转向以服务为中心。而像个人计算机、手机等电子产品,其附加值大多数来自服务,比如苹果公司。服务不仅成为制造业中越来越重要的生产要素,而且也已成为制造业产品不可分割的组成部分。同时,信息技术的普及使得服务业的自动化和标准化水平大幅提高,大规模、低成本的服务可以采用制造业的自动化流水线作业的生产方式。 2。服务业内部各部门的跨界融合。信息技术的使用改变了传统服务业的提供方式,扩大了服务的内容和范围,使以往单一领域中的服务行业能够跨越多个领域提供服务,模糊了生产性服务业、生活性服务业和公共性服务业之间的界限。同时,信息技术为服务业中信息的快捷、便利、畅通扩展提供了基础,促进服务业效率和效益的提升,实现传统服务业的转型升级和跨界融合。例如,网上银行就是融合传统银行、信息技术和信息服务等多个行业发展起来的新兴业态,而数字教育、数字医疗等则是传统的教育、医疗行业与信息技术、信息服务业的融合。 ——商业模式创新 当前全球服务企业特别是生产性服务企业根据商业环境的变化,正不断创新商业模式,开拓新的市场空间。商业模式创新的三个核心层面包括销售模式创新、运营模式创新和资本模式创新。 销售模式指的是产品或服务的销售方式,这是商业模式的最基本体现,是商业模式的实现通道。如果缺乏有效的销售模式,看起来再好的商业模式也难以取得成功。麦当劳与肯德基的连锁销售、戴尔的数字化定制生产和直销、微软的客户捆绑销售、淘宝网的网络销售、百度的竞价排名销售、小米的饥饿营销等均为比较典型的成功销售模式。运营模式指企业内部人、财、物、信息等各要素的结合方式,这是商业模式的核心层面。如果缺乏合理有效的运营模式,即使再高效的销售模式也会由于缺乏持续而优质的服务供应而变得空心化。资本模式指企业获得资本的方式以及资本运行的方式,这是商业模式的支撑体系。若缺乏有效的资本模式,前两种模式都可能会遇到财务危机而导致整个商业模式陷入困境。现在企业管理环境变得越来越复杂,商业模式变革的速度越来越快。在激烈的市场竞争压力下,服务企业必须根据资源与环境的变化不断创新商业模式,进行企业内外部资源的有效整合利用,细分市场,创造需求,实现增值服务。 在商业模式创新方面,美国苹果公司是典型代表。进入新世纪后,苹果公司以持续的技术开发和产品创新为基础,推出了将硬件、软件、服务融合在一起的“终端+应用”商业模式,赢得了消费者的认可,市场反响热烈,苹果公司的营业收入和盈利迅猛增长,成为全球市值最高的公司之一。随着信息技术的不断发展,未来服务企业的商业模式创新将愈发激烈。现代服务业的一个显著特征是,服务模式的创新往往伴随“马太效应”的出现,如果某家企业最先创新其商业模式,它便很容易获得“赢者通吃”的结果。 ——互联网龙头企业整合产业链 交易是一切经济活动的本质,交易服务是服务业的核心。现代交易服务以信息技术特别是互联网为基础工具平台,以营造交易环境、促进交易为基本功能,是传统交易服务在信息化时代的转型与创新,处于现代服务业的中心位置。随着互联网应用的深入和扩展,现代交易服务逐渐改变传统交易服务所处的位置,从“居间型”中介向“平台型”中介转型,从以撮合交易者为主向以营造交易环境、促进交易为主转型。近年来,全球电子商务交易平台的发展十分迅速,对社会经济的影响越来越大。全球比较著名的电子商务交易平台有eBay、Amazon、Craigslist、CafePress等,我国的有淘宝网、慧聪网、中国制造网等。而由若干互联网龙头企业提供平台,不断整合产业链成为服务业发展的新趋势。这一趋势实际上是建立在专业化分工、跨界融合和商业模式创新的基础上,体现在若干龙头企业的发展战略中,反过来又加强前三个趋势发展,并将对行业发展产生深远影响。以淘宝为例,淘宝自2008年开始推进“大淘宝战略”,借助与电子服务商的合作,逐步转换电子商业服务领域的模式,扮演“电子商务基础服务提供商”的角色,提供水、电、煤等方面的服务,把整个电子商业网络的上下游紧密联系起来。之后,淘宝推出“淘宝开放平台”和“淘宝合作伙伴计划”,召集为数众多的电子商务外包供应商,在IT、渠道、服务、营销、仓储物流等电子商务生态链的各个环节,为淘宝卖家、产品生产企业提供个性化产品、个性化服务,从而保证整个电子商务领域的良性运行及更快发展。淘宝与合作伙伴将要提供的服务,几乎涵盖了传统意义上从生产到销售的大部分获利环节。这一崭新的商业模式将冲击目前的商业传统,使淘宝从更多的商业链条中获得收益。 |